Kunden ringer, netop som medarbejderen træder ud af mødelokalet. Arbejdstelefonen ligger tilbage på skrivebordet, men opkaldet behøver ikke gøre det samme. Med Microsoft Teams telefoni kan virksomhedens opkald håndteres i Teams på computer eller mobil, så medarbejderen kan svare, selvom arbejdsdagen foregår flere steder.

Det afgørende er ikke kun, hvor telefonen befinder sig. Det handler også om, hvordan opkaldet bevæger sig gennem virksomheden, og hvad kunden møder undervejs. Når telefoni kobles til det værktøj, medarbejderne allerede bruger til beskeder og møder, kan samtalen passe naturligt ind i arbejdsdagen. Det lyder enkelt, men løsningen skal stadig passe til virksomhedens rutiner.

Fra fælles nummer til den rette medarbejder

Forestil dig, at en kunde ringer til virksomhedens fælles nummer for at spørge til en bestilling. Den første medarbejder er allerede i gang med en anden samtale. I stedet for at opkaldet ender blindt, kan det sendes videre til en kollega eller sættes i en kø, hvor kunden venter på at komme igennem.

Omstilling og køstyring gør en konkret forskel her. Et fælles nummer giver kunden én tydelig indgang, mens medarbejderne kan fordele samtalerne efter deres opgaver. Det er rarere end at skulle gætte sig frem til den rigtige person, og det kan give en arbejdsdag med færre afbrydelser for dem, der tager imod opkaldene.

Men hvad sker der, hvis den medarbejder, kunden leder efter, er fraværende? Aftal på forhånd, om opkaldet skal gå til en kollega, en kø eller en beskedmulighed. Hvis kunden ringer, mens den sædvanlige kontaktperson sidder i møde, sørger en tydelig plan for, at henvendelsen ikke bare går i stå, og at en kollega får mulighed for at hjælpe.

Det er de små valg, der får teknikken til at fungere i praksis. En kø er ikke automatisk god, bare fordi den er sat op; den skal passe til bemandingen og til det, virksomheden lover kunderne. Her kan Telavox også være værd at undersøge: Læs om Telavox hos CZ, og overvej, hvordan telefoni kan spille sammen med Teams og virksomhedens behov.

Samme arbejdstelefon på kontoret, hjemme og på farten

Når en medarbejder arbejder hjemme, kan virksomhedens opkald lande i Teams på computeren, selvom arbejdstelefonen ligger på kontoret. Det betyder ikke, at alle skal være til rådighed hele tiden. Medarbejderen kan blot bruge den enhed, der passer til arbejdsdagen, uden at kunden behøver at vide, hvor vedkommende sidder.

Ved køkkenbordet kan det for eksempel se sådan ud: En kunde ringer på fællesnummeret, og medarbejderen tager samtalen på sin bærbare computer med et headset. Bagefter sender hun en kort besked til kollegaen i Teams, som følger op på den del af sagen, der kræver et andet svar. Så hænger samtalen og det videre arbejde sammen, i stedet for at medarbejderen skal hoppe mellem værktøjer.

I en travl kundeservice kan det gå stærkt. Én medarbejder er optaget, en anden er ved at afslutte en samtale, og kunden skal stadig have en vej videre. Aftal, hvem der tager imod opkaldene, hvordan fravær håndteres, og hvornår en samtale skal sendes til en kollega. Klare, enkle regler hjælper ofte mere end avancerede indstillinger, som ingen kan huske at bruge.

På vej mellem møder kan en medarbejder tage et arbejdsopkald på mobilen. Når samtalen er slut, kan vedkommende vende tilbage til Teams og samle op med kollegerne, mens detaljerne stadig er friske i hukommelsen. Det fungerer bedst, når det også er klart, hvem der følger op, hvor informationen ligger, og hvordan kunden slipper for at fortælle hele historien igen.

Microsoft Teams telefoni kan dermed binde opkald sammen med den øvrige kontakt mellem kolleger. Det garanterer ikke bedre service af sig selv, men det kan gøre det lettere at gå fra en telefonsamtale til intern sparring, især når medarbejderne arbejder forskellige steder.

Før valget: Tegn opkaldets vej

Inden virksomheden vælger en løsning, kan det betale sig at tegne et typisk opkaldsforløb. Følg opkaldet fra kundens første handling gennem fælles nummer, omstilling, kø og videre til en medarbejder. Skriv også ned, hvad der sker, hvis den rette person er optaget eller væk. Øvelsen er enkel, men den kan hurtigt afsløre uklare arbejdsgange.

En lille håndværksvirksomhed kan for eksempel tage udgangspunkt i en kunde, der ringer om en aftale. Skal opkaldet først gå til kontoret eller direkte til medarbejderen, der planlægger dagens besøg? Hvis personen ikke svarer, skal en kollega så tage imod beskeden, eller skal kunden vente i en kø? Når man går forløbet igennem højt, bliver det tydeligt, hvor der mangler en beslutning.

Spørg også, hvilke numre medarbejderne skal bruge, hvordan omstilling skal foregå, og hvilke enheder der skal kunne modtage opkald. Overvej, om fællesnumre skal fordeles til bestemte hold, og hvordan I håndterer fravær og travlhed. Det er jordnære spørgsmål, og netop derfor er de vigtige: Løsningen skal fungere en tirsdag formiddag, ikke kun se godt ud i en præsentation.

Lad derefter medarbejderne prøve forløbet på både computer og mobil. Kan de se, hvem der ringer? Ved de, hvordan de sender kunden videre? Kan de finde kollegaen, der skal følge op? En kort afprøvning med en realistisk arbejdsgang kan afsløre forvirring, før den bliver en del af kundens oplevelse.

Det er også en god idé at aftale, hvem der vedligeholder reglerne for køer og omstilling, når arbejdsfordelingen ændrer sig. Ellers kan en løsning, der fungerede fint i starten, langsomt komme ud af trit med hverdagen. Det kan være nyttigt at få sparring om opsætning og muligheder, før virksomheden beslutter sig. Efter min mening er den bedste løsning sjældent den med flest knapper — især hvis ingen tør trykke på dem midt i en samtale.

En lille prøve før den store beslutning

Vælg ét almindeligt opkald, og tegn hele vejen fra kundens første ring til den medarbejder, der følger op. Prøv derefter forløbet på kontoret, hjemme og på farten. Så bliver snakken om telefoni konkret: Hvem svarer? Hvad sker der, hvis en medarbejder er optaget eller fraværende? Og hvordan hænger samtalen sammen med samarbejdet mellem kolleger?

Når svarene er på plads, bliver det lettere at vurdere, om Microsoft Teams telefoni passer til arbejdsgangene. Ikke fordi teknikken løser enhver udfordring, men fordi medarbejderne kan se, hvordan den skal bruges, før kunden ringer. Det er en beskeden start — og ofte den mest fornuftige.

En telefon, der følger medarbejderen, er først rigtig nyttig, når opkaldet også finder en vej videre. Tegn forløbet, prøv det af, og ret de steder, hvor kunden ellers ville blive sendt rundt. Så får virksomheden et bedre grundlag for at vælge en løsning, der passer til den virkelige arbejdsdag.

Se mere hos cz.dk.